第19位女性代表在新时代新时代的笑容
时间:2019-03-24 14:43:18 来源:南关门户网 作者:匿名


“请支付65元运费”“找35元,请拿到发票”......广西交通投资集团南宁高速公路运营公司收费站副站长农凤娟。十年前,她刚毕业,来到三足亭,成为一名收费员。从那时起,每天花四小时上下班,五班四班,逐渐成为她工作的常态。

我一天笑了几千个陌生人,一年四季都面对汽车的噪音,废气和灰尘,面对反复工作造成的沉闷,但她每天早上都笑着对着镜子。这个微笑是她新的一天的提醒,也是一种自尊。

以下是农凤娟的自我报告。

委屈仍然微笑的服务

我曾经看过其他人的工作是收费的。它看起来很简单,但当我第一次坐在收费站并面对奇怪的操作键盘,陌生人和不断的交通流量时,我感到非常困惑和不堪重负。 。

当时,我们公司开始实施“微笑服务”,但事实上大部分过去的司机都没有回应,我心里质疑:“我们的微笑服务有用吗?”

后来发生的一件事对我来说特别有影响力。

在2011年5月的凌晨,我发现公共汽车司机试图使用伪造的驾驶执照并支付较少的通行费。我让司机耐心地配合检查。结果,车上的一个男人非常兴奋,突然把矿泉水溅向我。

虽然事后大家都说我冷静平静,并称我为“小妹妹”,但我当时真的很害怕,什么是委屈,什么是不明白,那一刻都明白了。

几秒钟后,我放慢速度,但我保持冷静,坚持微笑服务,并坚持收取收费的原则。我想我做得对。我当时向他们解释过,我希望我的冷静能够平息他们的烦躁。第二天,司机故意回到收费站,向我道歉:“我真的很尴尬。如果出了什么问题,你还是会微笑,我必须向你学习。”

事实上,想一想,每个人都有自己的压力。我遇到的一些卡车和公共汽车司机都是为生活而努力工作的人。我们的微笑对他们来说是一种尊重和安慰。从内心笑到有感染力

说实话,收费员的工作非常单调乏味,年复一年,年复一年地重复同样的言语和相同的行动。虽然我自己也是一个笑的人,但最大的挑战仍然是如何在无聊的工作中保持衷心的微笑。

通常情况下,司机会好奇地问我:“你是否因为制度规定或工作要求而每天都笑得如此开心?”事实上,仅基于简单训练的微笑不足以感染他人。的。

我相信笑声会被某人所喜爱。

我三次见过同一个司机。当我第一次过去时,他没有回应我的笑容。当他第二次见面时,他笑了笑。第三次,他张开嘴。和我说话,他说,“你的笑容非常好,非常棒。”司机曾对我说:“走遍全国各地的公路很多,你在这里,这些微笑和问候是我最放松和温暖的。”每当我听到类似的话,看到他们的笑容,甚至只是一个善良的眼睛,我的心情都会非常好。

从那以后,对我来说,微笑服务有一种更“礼仪的感觉”。微笑让我感受到与客户的热烈互动,让我有更大的勇气面对突发事故,并更有信心应对各种问题。

不久前,我看到一辆汽车突然吸了一口,发生了类似的爆炸。我没有时间考虑它,我和一些同事用灭火器冲了过来。我们首先把车上的人带到一个安全的地方,把车旁边的车辆疏通,然后用灭火器快速冷却车。事后想想,生活中有一定的危险,我很害怕。汽车处理完毕后,车主总是握住我的手并感谢我们。

虽然一天六小时都非常疲惫,但过去的司机和乘客对我们的工作表示满意,并得到我们服务的认可。我觉得我的贡献得到了回报,我在平凡的工作中意识到自己的自我价值。带着“仪式感”的那种幸福是我继续微笑的最大动力。

准备下雨天,可以做很长的工作

我很荣幸知道我已经以我的名义成立了“冯娟基准”团队。这是公司对我工作的认可和肯定。这种沉重的荣誉是对我未来工作的刺激。我也更加确信,微笑会带来整个团队的上升和好运。2015年,我们的团队逐渐形成,当时总共只有30人。我们的团队不断吸收更多更好的人才,但评估机制非常严格,进入这个基准测试团队并不容易。截至目前,我们有72人。我希望通过促进每个人提供高质量的微笑服务,并发挥年轻人的作用,引导和帮助其他同事改善,更好地为更多的人服务。

去年,我当选为第19届全国代表大会代表。当李克强总理前来参加广西代表团的讨论时,我向总理展示了微笑服务,并获得了总理的批准。回到帖子,我觉得日子比以前更充实。除了我的工作,我经常去基层做演示,以了解一线员工的想法。

如今,高速公路收费越来越自动化,这是许多前线收费者所担心的问题。我认为,未来的某一天,智能和自动化可能会取代我们的收费系统行业。我们不能扭转科学的发展,但我们能跟上时代的步伐。

为了不让我们的员工“除了费用,他们不会”,除了现有的业务培训,我们公司将鼓励员工学习电工,化妆等其他技能。我们已经有很多员工走向其他不同的行业。人们接受过培训。即使每个人未来都不是以收费为基础的职位,他们也可以拥有适应社会需求的技能。这是我的愿望。

无论在什么位置,只要服务,离不开笑容,背后的笑容是积极乐观的态度,持续改进,这是任何行业不可或缺的精神气质。

[记者笔记]

农凤娟是第22届“中国青年五四奖”的获奖者。以她为首的南宁东收费站领导的“冯娟标杆”团队赢得了“中港壮族自治区2017年社区青年团青年先锋队(团队)”。团队中的“微笑基准”团队获得了全国“最美的中国路姐妹队”称号。

如今,微笑服务不是农风卷的“独家”,“风娟基准”已经成为国道上的一幅美丽形象。许多司机经过南宁东收费站,将收到收费员的微笑和温暖的提醒,让人感觉像是一阵春风。做一切简单的事情并不容易。做每一件普通的事都是不同寻常的。这是农凤卷最生动的体现。

专注,尽职尽责,尽最大努力实现最终的简单工作,这是农风卷所坚持的“统治感”。这种始终如一的坚持,人们重新相信一切美好,都隐藏在斗争中。 (中国青年网记者杨悦实习记者胡云如;图片是被访者本人的照片)